在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的背景下，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢已經(jīng)上升到一個新的高度，加強信息化建設，為醫(yī)院的各項工作提供系統(tǒng)的支持、基礎(chǔ)的支持和服務的支持，甚至是促進醫(yī)院文化內(nèi)涵變化的重要保證。整合線上線下資源，打造獨特的智能醫(yī)療新體系，在短時間內(nèi)實現(xiàn)全院跨越式發(fā)展。這是怎么做到的？

傳統(tǒng)醫(yī)院信息處理的問題

如何實現(xiàn)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與臨床信息系統(tǒng)的協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，提高醫(yī)生和護士的工作效率，進而全面提高醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務能力和水平，更好地為人民服務，已經(jīng)成為信息中心一直在思考的問題。探索智能醫(yī)療應用的新模式，整合醫(yī)療衛(wèi)生服務，打造醫(yī)療衛(wèi)生管理O2O。但在項目落地的過程中，為了支撐如此龐大的醫(yī)療單位，信息中心的工作壓力日益明顯。

院內(nèi)科室一旦遇到硬件問題，軟件系統(tǒng)bug就會致電信息中心尋求幫助，但光硬件設備就有超過2000臺計算機，1500臺打印設備，4000多個接入網(wǎng)點等等，更不用說各種軟件了。起初，信息中心每天約有200多名工程師工作量，服務請求電話不斷，一個科室的服務還沒有結(jié)清，另一個科室又打來電話報障，工程師一度焦頭爛額。人力少，工作量大，沒有流程系統(tǒng)，運營服務效率不高，臨床和職能科室滿意度不高，導致部分科室不時與信息中心發(fā)生沖突。對管理者來說，信息化管理不足，信息化管理滯后，服務質(zhì)量不能監(jiān)控，這些難題一度拖延了醫(yī)院信息化建設的道路。為了更好的智慧醫(yī)院項目的建設提供了支持。

重新梳理流程體系，構(gòu)建智能分工機器人系統(tǒng)

為了解決無法高效接受服務的難題，可讓醫(yī)院搭建醫(yī)院智能系統(tǒng)。利用智慧系統(tǒng)，醫(yī)院可先開通電話渠道，在上面進行了一站式響應和管理服務請求。對于客戶的問題，一線客服會先接受并分類。如果真的需要上門服務，會轉(zhuǎn)到工單，然后分配給工程師處理。通話錄音文件會以音頻格式自動上傳到工單中，記錄客戶問題，生成工單轉(zhuǎn)到處理人員。這樣，新的流程體系減少了整個服務過程中的許多無意義溝通，降低了重復勞動率，提高了整體服務效率和客戶滿意度。工程師也從原來的一天200個工單量減半以上，大大緩解了工作壓力。

現(xiàn)場工程師服務涉及服務請求受理、提單、調(diào)度、實施、結(jié)單、客戶調(diào)查等多個環(huán)節(jié)。通過移動APP，工程師可以隨時隨地接收和處理工作單，每個工作單的處理人員、響應和處理時間、處理進度和反饋結(jié)果都可以一目了然，整個過程清晰明了。一方面，客服不需要不斷催單和跟單，工程師也不需要不斷反饋處理進度。

另外，通過設置SLA指標，根據(jù)不同的服務類別設置工單的響應時間指標和處理時間指標，可以衡量工程師的服務質(zhì)量，從而對工程師的績效進行評估和管理。管理層不再被消息滯后和工程師無法控制所困擾，可以更加專注于推進醫(yī)院信息化建設。

打造O2O健康管理，不斷在智慧醫(yī)院道路上完善

在信息中心解圍一役之后，傳統(tǒng)醫(yī)院在建設智慧醫(yī)院的步伐也再一次加快，正確的戰(zhàn)略方向配合高效的服務支持，僅三年前就完成了最初制定的五年規(guī)劃目標，進入了高效互聯(lián)網(wǎng)+時代：通過網(wǎng)上醫(yī)療和移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實現(xiàn)了線上和線下資源的有效結(jié)合，打破了醫(yī)院圍墻，實現(xiàn)了O2O健康管理業(yè)務的整合。醫(yī)院信息化建設只有起點，沒有終點，智慧醫(yī)院要繼續(xù)努力深化醫(yī)院信息化建設，而不是等著這個時代來適應醫(yī)院，不斷突破自我，為醫(yī)院的發(fā)展，為患者提供更多更全面的信息化支持。不然不管是百年千年醫(yī)院，都會慢慢的迷失在時代進步的潮流中。

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